Fontos megjegyzés:
Az alábbi blogbejegyzés személyes tapasztalatot és véleményt tartalmaz. A leírt történet saját élményeimen alapul, nem célja bármely márka lejáratása vagy megtámadása. Az írás kizárólag tanulságként szolgál, értékesítési és ügyfélélmény-szempontból mutatja be, milyen hatással lehet egy elhibázott marketingkampány a vásárlói döntésekre és bizalomra.
Az alábbi történetem nem csak egy elmaradt motorvásárlásról szól. Sokkal inkább arról, hogyan veszít egy márka egy elkötelezett érdeklődőt, potenciálisan egy életre szóló ügyfelet kommunikációs és értékesítési hibák miatt, majd emiatt több millió Forint forgalmat.
A vágy: KTM 390 Adventure
Régóta nézegetem a KTM 390 Adventure motorokat. Egy sportos, dinamikus, karakteres crossover, igazi élmény motorkerékpár. Sokáig használt motorok után kutattam, de mindig volt valami, ami miatt nem ugrottam bele. Aztán megláttam, hogy a KTM 2024-es modelljeire komoly akciókat hirdet. Végre itt az alkalom gondoltam!
Az ajánlat: túl szép, hogy igaz legyen?
Több forrásból is ugyanaz az üzenet jött: spórolj 780.000 Ft-ot! akció a kifutó modellekre. Mindenhol ugyanaz a kreatív, ugyanaz a hirdetés. Felcsillant a szemem, és azonnal hívtam a kereskedőket. A valóság viszont kijózanító volt.
A válaszok:
- „Ilyen akció nálunk nincs.”
- „Volt valami hasonló, de már régen elfogyott.”
- „Most csak 100-200.000 Ft kedvezményt tudunk adni, ha egyáltalán lenne készleten motor.”
- És a legrosszabb, hogy volt, ahonnan még választ sem kaptam, az ígéret ellenére.
És persze: motor már sehol nincs.
A válasz: nincs
Miután minden magyarországi kereskedőt megkerestem és mindenhol falakba ütköztem, úgy döntöttem, írok a KTM központnak. Nem vádaskodtam, egyszerűen csak kérdeztem, hol érhető el az akció, amit a Facebook-on hirdettek?
Válasz azóta sem érkezett, ennek több mint 2 hete. A vásárlói út ezen pontján, ahol már csak egy lépés lett volna a konverzió, csend lett.
És itt jön a tanulság
A KTM egy klasszikus értékesítési hibába sétált bele, ami sajnos sok cégnél előfordul: túlígért és nem teljesítette. Egy ilyen helyzet pedig nem csak azt jelenti, hogy egy érdeklődőből nem lesz vásárló. Ennél sokkal többről van szó!
1. Elveszített bizalom = elveszített ügyfél
Amikor a hirdetés és a valóság köszönőviszonyban sincs egymással, az bizalomvesztést okoz. Azonnal felmerül az ügyfélben, hogy ha az értékesítéskor így működik egy cég, mi lesz ha valami probláma adódik? Nem csak most nem vettem motort, szeritnem a jövőben sem szeretnék KTM-et venni.
2. A rossz élmény beszél
Egy elégedett vásárló talán elmondja 2-3 embernek, hogy milyen jó volt a termék. Egy csalódott érdeklődő viszont sokkal több emberrel megosztja a rossz élményét. És ez a blogcikk is erről szól. Ez már pénzbe kerül, sok pénzbe.
3. A félrevezető reklám pénzégetés
Facebook-hirdetés, kreatív gyártás, marketing kampány, lead generálás. Mindez költség. De ha a hirdetésben ígért ajánlat nem létezik a valóságban, a kampány nem konvertál. Sőt, rossz ügyfélélményt generál, ami rontja a márka reputációját. Ez már nemcsak pénzkidobás, ez aktív márkaépítés helyett márkarombolás.
Mit lehetett volna másképp csinálni?
- Valós ajánlattal hirdetni: ha csak 200.000 Ft kedvezmény van, akkor ne hirdessenek 780.000 Ft-ot.
- Valós készlettel dolgozni: ha nincs motor, ne futtassanak hirdetést. Pont.
- Transzparens kommunikáció: egy válasz e-mail, egy bocsánatkérés, egy magyarázat. Ennyi elég lett volna, hogy megmaradjon a bizalom.
Összegzésként:
Az értékesítés nem ott dől el, hogy van-e termék. Ott dől el, hogy mennyire tudom kezelni a bizalmat, amit az érdeklődő belém fektet. A KTM most eljátszotta ezt a bizalmat, és ez nekik sokkal többe kerül, mint nekem az a motor, amit végül nem vettem meg.
Ha szeretnéd, hogy az értékesítési csapatod kihozza magából a maximumot, és valódi eredményeket érjen el, keress bizalommal! Látogass el a blogomra a www.mentorod.hu weboldalon, ahol további hasznos cikkeket találhatsz az értékesítésről és a vezetésről.
Klausz Norbert
Értékesítési szakember és mentor
